遇 到 客 诉 ？ 这 家 公 寓 的 处 理 方 式 才 是 y y ds !

众 所 周 知 ， 对 于 公 寓 领 域 的 人 来 说 ， 遇 到 客 诉 是 再 平 常 不 过 的事 情 了 。 就 像 世 界 上 没 有 完 美 的 人 ， 没 有 十 全 十 美 的 公 寓 ， 总 会 有这 样 或 那 样 的 问 题 。而 关 键 就 在 于 如 何 处 理 问 题 ， 从 而 提 升 客 人 的满 意 度 。 而 这 家 公 寓 处 理 客 诉 的 方 式 堪 称 y y d s !

要 知 道 在 公 寓 行 业 很 多 人 处 理 客 诉 的 第 一 反 应 就 是 撇 清 关系 ！ 而 这 第 一 反 应 往 往 会 加 剧 两 者 之 间 矛 盾 ， 从 而 使 客 户 产 生 极差 的 印 象 ， 一 旦 产 生 这 种 印 象 就 很 难 被 打 破 ， 而 这 些 对 于 尔 家 雅 寓来 说 却 有 独 到 的 妙 解 。

千错万错态度不能错

空 调 不 制 冷 、 智 能 门 锁 打 不 开 、 柜 子 松 动 这 些 种 种 问 题 再 平 常不 过 ， 通 常 越 在 这 些 小 事 上 越 容 易 产 生 不 良 情 绪 。面 对 这 种 问 题 就越 需 要 稳 定 。尔 家 雅 寓 在 要 求 员 工 遇 到 这 种 情 况 是 的 时 候 ， 必 须 要端 正 态 度 ， 以 温 和 的 说 话 方 式 、 精 细 的 服 务 对 待 每 一 位 客 户 。

在 互 联 网 的 今 天 ， 客 诉 不 再 仅 仅 通 过 电 话 、 前 台 进 行 投 诉 。 更多 的 是 在 微 信 公 众 号 、小 程 序 等 网 络 平 台 ， 这 对 于 有 效 及 时 的 处 理客 诉 就 难 上 加 难 ， 为 此 尔 家 雅 寓 将 各 个 平 台 分 配 到 个 人 ， 平 均 每 1 小 时 就 要 查 看 互 联 网 平 台 ， 从 而 更 及 时 有 效 的 接 受 客 户 信 息 。

认真倾听找到顾客期望值

态 度 是 第 一 步 ， 解 决 好 客 户 的 问 题 才 是 关 键 。 聆 听 是 每 一 位 管家 解 决 客 户 问 题 的 重 要 点 ， 了 解 客 户 产 生 投 诉 的 原 因 ， 判 断 是 否 存在 主 观 色 彩 ， 从 而 给 到 客 户 相 应 的 满 意 值 。这 就 需 要 管 家 在 认 真 倾听 的 同 时 找 到 客 户 想 要 的 解 决 方 式 。为 此 尔 家 雅 寓 每 月 都 会 对 管 家进 行 沟 通 技 巧 培 训 ， 同 时 每 月 还 会 进 行 行 业 案 例 分 析 总 结 会 ， 不 断总 结 获 取 新 的 经 验 从 而 更 好 的 服 务 客 户 。同 时 不 断 于 外 界 同 行 、专家 合 作 共 同 学 习 进 步 。

主动的为客户找到解决办法

明 确 了 客 户 的 问 题 后 ， 管 家 需 要 积 极 主 动 的 为 客 户 找 到 合 理 的解 决 办 法 。 在 尔 家 雅 寓 要 求 管 家 在 为 客 户 处 理 问 题 时 ， 必 须 在 2 4 H 内 完 完 全 全 处 理 结 束 。如 果 没 有 处 理 权 限 要 积 极 主 动 、及 时 的 找 到上 级 寻 求 解 决 办 法 。

及时回访做好基础

事 情 处 理 完 后 ， 及 时 对 客 户 进 行 有 效 的 回 访 也 是 关 键 的 一 步 。看 看 客 户 对 于 处 理 的 结 果 在 态 度 、效 率 上 是 否 满 意 ？ 这 一 点 上 尔 家雅 寓 每 月 都 会 通 过 微 信 小 程 序 向 产 生 投 诉 的 客 户 进 行 线 上 回 访 ，同时 每 月 还 会 带 着 礼 物 进 行 登 门 拜 访 ，从 而 清 楚 的 了 解 后 续 情 况 为 之后 的 处 理 方 式 做 好 基 础 。

对 于 公 寓 来 说 ， 只 有 不 断 精 耕 细 作 才 是 关 键 的 “ 制 胜 法 宝 ” 未来 尔 家 雅 寓 将 不 断 精 于 服 务 ， 以 更 智 能 、 更 迅 速 、 更 有 效 的 响 应 方式 服 务 好 每 一 位 客 户 。